お客様相談室に集まるものはおおまかに分けると３種類あります。

１．質問
２．御意見＆要望
３．クレーム

１．「質問」が多い場合

商品に対する質問が多い場合は、商品内容がよく伝わっていない場合が多いので、説明書やパッケージを改良した方がいいかもしれません。

販売店についての質問が多い場合は、以前導入していたお店の店頭から棚落ちした可能性があります。商品が死ぬ(廃番)前に再配荷対策や広告・ＰＲに力を入れなければいけません。

キャンペーンに関する質問が多い場合、キャンペーンのしくみが複雑でわかりにくいのかもしれません。それをふまえて次の企画を立てた方がいいでしょう。


２．「御意見＆要望」が多い場合

お客様がメーカーに対し、親しみを感じている現象です。お客様とのコミュニケーションがスムーズであり、喜ばしいことです。

小さなことでも、真剣に耳を傾けましょう。そのご要望に沿ってものごとを改善した場合には、そのご意見をいただいたお客様にご報告しましょう。もっと、会社のファンになってくれます。


３．クレーム

具体的にクレームを言ってくれるお客様の陰には、何も言わずにそのメーカーから商品の購入をしなくなる潜在クレームが１００から２００倍存在すると言われます。

そのクレームは商品やサービスに対するヒントになります。クレームがひとつあったら、１００〜２００個のクレームだと思って真摯に受けとめましょう。

そして、返品依頼や返金依頼だったら、丁寧に対応しましょう。お客様の気紛れだと決めつけたり、ヘンにケチらないことです。丁寧に真心をこめて対応すれば、会社のファンになってくれます。

また、必要があれば、売上とのバランスを見て、なるべく早い時期に改良できるよう、努力しましょう。

クレーム処理はストレスのたまる業務です。でも、悪気があるお客様はめったにいません。話せば、すっきりして、クレームにならない場合もあるのです。人間対人間、気持ちが通じるよう暖かい対応を心がけましょう。

これは内緒の話ですが、私がお客様相談室の担当をしていた時のことです。９．１１や新潟大地震が起きた日、質問やクレームなどの入電はゼロでした。隙だから、お客様相談の電話をするかな？と思ったくらいです。


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