コールセンター

コールセンターの役割は何でしょう?

会社によって、微妙に違いますが、基本的にはお客様からの受注業務がメインです。他には、商品に対する質問応対とか、クレーム処理とかお客様相談室みたいな業務も含む会社もあります。

コールセンターに必要なマニュアルといえば、商品知識、つまり商品説明書です。できるだけ詳しい情報をお客様にお伝えできるように準備することが大切です。商品内容と同時に内容成分の効能効果もマニュアル化しておくと親切です。それと、成分由来もです。

次に必要なものは、キャンペーン内容の説明書です。WEBで10%OFFキャンペーンを期間限定で実施しているとします。コールセンターではWEBの発注は受けないから知らなくていい情報ですか?
いいえ、そうではありません。

WEB価格での発注があったら、「それはWEB限定のキャンペーンです」とはっきり断る知識も必要なんです。お客様に「知りませんでした」は社内情報が行き届かないいい加減な会社という認識を植えつけてしまいます。

WEBの発注であっても「○○月△△日締め切りですので、発注はお早めに」と発注を促すことも大事です。WEBではなくて、店頭や優良顧客向け限定のキャンペーンを実施していたら、それも詳しく知っておく必要があります。

商品に対する対応が人によって違うのはお客様にとって失礼です。ですから、応対方法を統一したマニュアル化することが大切なんです。電話に出た人がすべて同じ対応ができることが理想です。

大手の通販会社さんの場合、マニュアルが電話帳くらいの厚さになることもあります。




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