CRMの具体策

CRMの基本はお客様との信頼を築くための手法なのですが、
お客様の身になってみて、どうしてもらうとうれしいか・・・
ということを常に頭に描いていれば大きな失敗はありません。

 

1.商品情報を詳しく提供

まず、お客様から発注をいただくまでに、購入していただくまでに
できるだけ商品説明=情報提供をしてあげるということです。
買うまでその内容は内緒です・・・というのではあまりにも乱暴。
福袋じゃないのですから(笑)、
詳しい説明をパンフレットやHPに記載しましょう。

 

全成分表や、主な成分の効果表などの専門ページがあると親切ですね。
使い方の詳細なども喜ばれます。
メーカーから見て「当然わかりきったこと」という認識であっても、
お客様にとっては、まったく理解できないということが多々あるものです。

 

大人向けの商品であっても、中学生にでもわかるような文章で、
イラストなどを交えてできるだけ丁寧に説明しましょう。
難しい漢字表記事項があれば、ひらがなに統一しましょう。

 

店頭で販売している商品であれば、
店舗リストもあるとお客様にとってはうれしいことです。
販売店にとっても利益につながることなので、お勧めいたします。
お客様が喜ぶことをすれば、それが売上につながりやすいことなのです。

 

ご自身がどういう対応だとうれしいかを一度お考えいただくと
いろんなアイデアが出てくると思いますよ。

 

2.販売後のフォロー

そして、購入後、しばらくしてから、
「使用方法はわかりますか ? 」
「使用感はどうですか ? 」
「肌トラブルや体調不良になっていませんか ? 」など、
様子うかがいのフォローメールやフォローコールをしましょう。

 

ここで、お客様には「私のことを覚えてくれている」とか
「アフターフォローがしっかりしている」という信頼感が生まれます。
ここで、クレームがあるようでしたら、しっかりと対応してください。
初期段階できちんと対応すると、お客様に安心感を持ってもらえます。

 

3.顧客データの作成

さて、商品が売れたら、購入してくださったお客様リストをつくります。
お客様リスト(顧客データ)には電話番号や住所などの個人情報以外に
いつ、何をいくらで買っていただいたか・・・を記録しておきます。
これを購入履歴といいます。


そして、何をきっかけに購入に結びついたかを忘れずに。
それは、WEBのバナー広告だったのか、
新聞の折込チラシだったのか、
新聞の連合広告だったのか、
某フリーペーパーだったのか・・・などの広告やPR媒体のことです。
後で、その広告効果を知るために必要なことだからです。


4.再発注(リピート)促進のコンタクト
まず、最初に購入した商品の中身がなくなる頃
再度、コンタクトをとります。
最初の商品がトライアルセットなら、だいたい一週間でしょうか ?


本品が1ヶ月で使いきる商品なら3週間後に、
2ヶ月で使いきる商品なら、1ヶ月と3週間後です。
これをしないで放っておくと、その顧客名簿は死んで行きます。


コンタクトの方法は、販売形態によって違います。
テレアポ通販なら電話、
店頭販売ならDM、
ネット通販ならメール・・・という具合に。


お客様はそうとうな御社のファンでなければ、
購入してから時間の経ったものなど、忘れてしまうのです。
なので、御社や商品の存在を思い出してもらうためにもコンタクトは必要です。
そして、商品のリピート購入を促すのです。


ただ、「買ってください」だけではリピートにはつながりません。
再度購入することでお客様にメリットが生じるしくみがないと難しいです。
次回は「リピートをとるしくみ」について解説します。

 

 


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