お客様相談室の設置

お客様相談室とは、その名のとおり、お客様の相談窓口です。相談を受けるのと同時に、クレームを受ける部署でもあります。

実際にクレームを言ってくるお客様は一部で、その影では潜在クレーム顧客がその100倍から200倍いらっしゃると言われています。その潜在クレーム顧客はものを言わずに、2度と商品を購入してくれなくなります。

クレームを言ってくださるお客様は、商品やサービスの不具合・改良点を教えてくれるのですから、より売れる商品・サービスのヒントをくださる存在です。

クレーム処理はストレスがたまる職場と思われがちで、離職率も高いのですが、そのクレームをヒントにして売り上げが伸びれば、営業職と同様、会社への貢献度の高い部署と言えます。

ある一部上場会社では、お客様からのご相談電話には必ず取締役が担当を兼務するそうです。その相談内容を聞いて、すぐ対応すべきものは、その場で判断され、対応するそうです。一人のお客様の声をどれだけ会社が真摯に受け止めるかで、会社の発展や存続に大きな影響があるからです。

取締役がお客様相談の応対ができる会社はまれではあると思いますが、それなりの対応ができる人員を配置する必要があることは確かです。また、新人を配置する場合には念入りな社員教育もする必要があります。

今はお客様対応の専門サービス会社もありますので、社員の少ない企業ではアウトソーシングすることを検討してもよろしいかと思います。



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