お客様相談データベースの構築

大きい会社でなければ、お客様相談室の専任を置けなくて、本社スタッフや営業部門スタッフが兼任する場合もあるでしょう。顧客情報やクレーム情報などを入電した時、速攻で検索できなければ、消費サイクルでおなじクレームをして、新品商品をもらおうという企業の弱いところを突くクレーマーに寄生されてしまう可能性が出るかもしれません。

よくあるクレームや質問事項をまとめることにより、商品企画や販促企画部門に情報提供ができるようになるのです。様々なお客様からのご意見をまとめて、一覧できる資料・・・それが「お客様相談データベース」です。
情報をファイルしておくだけでなく、PCにデータを入力して誰でも閲覧できるようにまとめることが大切なのです。

・お客様相談の専任ではなく、他部署の複数のスタッフが対応する
・情報ソースを紙ベースのファイルで保管している
・お客様に対する対応のルール化をしていない

上記のような会社にはとても有効な手段です。一ヶ月に100件(1日5件)以上のお問い合わせがある会社なら、データベースの構築を一度検討してみる価値があります。

寄生虫のように会社にたかるクレーマーなんて、ほとんどいませんが、一人でも寄生されると困ります。最近は顧客至上主義的な会社が増えたため、明らかにお客様の不手際で起きたことに対しても返品・交換してしまうことが多いですね。特に大手メーカーはそうです。

クレームに長時間費やすということは、人件費も電話代もかさむことなので、時間的コスト売り上げのバランスを考えるとすべての要望を条件なしに受け入れるほうが低コストで済みます。

大手メーカーでそういう対応が普通に行われていれば、それに味をしめて、どこでもそうだろうと無理難題を押し付けるお客様も増えます。弱小メーカーに対しても容赦なく押し付けてきますので、1品が返品になればそれだけ利益を圧縮することにつながりますから、中小企業にとってはたまったものではありません。

お客様を怒らせずに上手に対応するノウハウを持つ必要がありますね。

ある中堅化粧品メーカーのお話です。

そのメーカーではそれまでお客様相談室という専門部署はありませんでした。お客様相談の履歴は手書きの紙ベースで、月に約1000件入電するデータを電話帳くらいの厚さのファイルに保存していました。

ある日、年配の女性のお客様からクレームが入りました。「繰り出し式のアイブロウペンシルの芯が折れたので交換してほしい」というのです。そのメーカーではクレーム品を先にメーカーに送っていただき、不良を確認してから交換や返金の手続きをしていました。

もしかして、何度もそういうクレームがあったかもしれないと思って、電話帳のようなクレーム履歴ファイルを確認しました。単に不良率の高い商品かどうかを確認したかっただけです。すると、そのお客様はそれまでに同じクレームを過去2回も繰り返していたのでした。その日の入電は3回目。

そして、最初のクレームの際に受けた新人スタッフに確認したら、先にクレーム商品を受け取っていないというのです。「話を聞いたら、人の良さそうなお客さんが、商品をなくしたというので、商品は会社へ返品しなくていいですと言って、新品を送ってしまった」というのです。

そのお客様(実はお客様ではない☆)は買ってもいない商品を繰り返しクレームすることで新品の商品を次から次へと無料でもらっていたのです。中身がなくなるサイクル3ヶ月ごとに・・・。ためしに、対象商品を送っていただきました。すると、折れていたのではなく、使いきっていたのでした。

こういう困った方に取り付かれると、メーカーはおいしい汁を吸い尽くされてしまいます。ただし、このような困った方はクレームしてくるお客様の中にはほとんどいません。これはほんとうにまれな例です。

この場合、顧客情報やクレーム情報などを入電した時、速攻で検索できていれば、避けられた問題です。情報をファイルしておくだけでなく、PCにデータを入力して「お客様相談データベース」を誰でも閲覧できるようにしておくことが大切なのです。


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