お客様相談室にはお客さんからのさまざまなご意見やクレーム、
相談などが入ってきます。
商品が売れれば売れるほど、電話が入ってくる回数は増えてきます

怖いお客様もたま〜にいらっしゃいますが、お電話をかけてくるというのは、
メーカーがお客様から信用されている証拠です。
それにほんとうに困っているからこそ、メーカーのアドバイスを頼って
電話をかけてくるのですから、親身になって対応しましょう

まず「相談内容」で多いのは「商品の使い方」です。
これはマニュアルを用意しておけば、オペレーター全員が
同じ回答をすることができます。

次に多い「相談内容」で多いのは「肌トラブル」です。
「かゆくなった」「ぶつぶつができた」「赤くなった」等
様々な症状を訴えてきます

その場合、「お辛い思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした」と
まずはあやまります。
そして、どのような具合なのかを詳しく聞きます。
ここで話を聞くのを面倒になって、話を聞かないとお客様は怒ります

最初に怒って電話をかけてくるお客様も、ここで親身になって
聞いてくれると、それだけで心が落ち着いてきます

だいたいは商品の返品＆返金対応でご納得いただけますが、
ひどい肌トラブルの場合、営業責任者が手土産を持って

直接謝罪に伺い、一緒に皮膚科で診断と治療をしてもらった方がいいです

もちろん、医療費はメーカーが支払います

ひどい肌トラブルの場合、1回だけでなく数回の通院が必要かもしれません。
治療しても治らないという診断が下りるかもしれません。
そのためにＰＬ保険に加入しておきましょう。

ＯＥＭメーカーに生産委託している場合は、
念のため、どんなＰＬ保険に加入しているかを確認しておきましょう。
もちろん、高額な保険に加入しているなら安心です♪

お客様のクレーム応対が終了したら、すべての経過報告を
データベースにまとめておきましょう。
その後、同じような相談があった時にオペレーター全員が対応できるよう、
危機管理も忘れてはいけません

★Googleで｢お客様相談室とは」というキーワードで検索すると
弊社ホームページが1位表示 されます。


お客様相談室の設置についてはここ↓
https://www.beauty-labo.jp/category/1203921.html

初回限定　おためしコンサルティング
https://www.beauty-labo.jp/article/13679915.html

電話＆メールdeコンサルティング
https://www.beauty-labo.jp/article/13679923.html

おてがる　電話deコンサルティング
https://www.beauty-labo.jp/article/13679961.html


お問い合わせはこちらから↓
https://www.beauty-labo.jp/category/1174440.html

2010.4.26