コミュニケーション戦略

顧客獲得システム構築

顧客獲得システムとは、潜在顧客の掘り出しを重視し、広告やホームページなどで御社の商品やサービスを見て興味を持ったお客様候補に商品を購入していただけるよう、アプローチする方法、また、一度でも購買履歴のあるお客様を逃さないようにして、売り上げアップを促す方法のことです。
購買前フック・受注・購買後フォロー、この3回のお客様と接するチャンスを無駄にすることなく、その後のコミュニケーションも大切にしながら、購買&リピートに結び付けます。

 

コールセンターとお客様相談室

一般消費者向けの通信販売・サービス業・製造業を行う企業(会社)が、苦情・各種問い合わせ・注文を受け付ける部署をコールセンターといいます。苦情・各種問い合わせを受け付ける部署を「お客様相談室」、注文を受け付けたり、商品やサービスの売り込みセールスをする部署を「コールセンター」と分ける会社が一般的です。

 

コールセンター構築

受注やセールスがスムーズにできるようなシステム構築人材育成の支援をいたします。コールセンターはどうしてもオペレーターがストレスフルになって、定着しにくい部署です。慣れた頃に次々とスタッフが辞めていくようでは、スタッフのスキル向上もままなりません。弊社ではオペレーターのストレスがたまらない環境づくりのアドバイスもいたします。

人材不足やスペース不足等でお悩みの企業様には、業務のアウトソーシングをお勧めいたします。弊社とサービス提携している実績ある専門会社もございますので、お気軽にお問合わせください。


お客様相談室構築

お客様相談室とは、その名のとおり、お客様の相談窓口です。相談を受けるのと同時に、クレームを受ける部署でもあります。実際にクレームを言ってくるお客様は一部で、その影では潜在クレーム顧客がその100倍から200倍いらっしゃると言われています。その潜在クレーム顧客はものを言わずに、2度と商品を購入してくれなくなります。クレームを言ってくださるお客様は、商品やサービスの不具合・改良点を教えてくれるのですから、より売れる商品・サービスのヒントをくださる存在です。


お客様相談室に集まる情報は、商品開発、販促企画等のヒントにつながる貴重なものです。クレーム処理はストレスがたまる職場と思われがちで、離職率も高いのですが、そのクレームをヒントにして売り上げが伸びれば、営業職と同様、会社への貢献度の高い部署と言えます。 弊社では、お客様相談室に集まる情報を有効活用できるシステム構築、及び、人材育成支援をしております。


マニュアル作成

まず、コールセンターやお客様相談室に必要なマニュアルといえば、商品知識、つまり商品説明書です。できるだけ詳しい情報をお客様にお伝えできるように準備することが大切です。商品内容と同時に内容成分の効能効果もマニュアル化しておくと親切です。可能であれば、成分由来もです。

次に必要なものは、キャンペーン内容の説明書です。WEBで10%OFFキャンペーンを期間限定で実施しているとします。コールセンターではWEBの発注は受けないから知らなくていい情報ですか?いいえ、そうではありません。

WEB価格での発注があったら、「それはWEB限定のキャンペーンです」とはっきり断る方がいいのか、せっかくご連絡をいただけたのだから、特別にWEB価格で受注してしまうのがいいのか、そのあたりは、会社でルールを決めておいた方がいいですね。

お客様に「知りませんでした」は社内情報が行き届かないいい加減な会社という認識を植えつけてしまいます。WEB限定の発注であっても「○○月△△日締め切りですので、発注はお早めに」と購買を促すことも大事です。

WEBではなくて、店頭や優良顧客向け限定のキャンペーンを実施していたら、それも詳しく知っておく必要があります。商品に対する対応が人によって違うのはお客様にとって失礼です。ですから、マニュアル化することが大切です。電話に出たスタッフがすべて同じ対応ができることが理想です。

大手の通販会社さんの場合、マニュアルが電話帳くらいの厚さになることもあります。

弊社では、その会社ひとつひとつに合った対応方法を策定して、一緒にオリジナルのマニュアルをつくるお手伝いをさせていただきます。実務を長年積み上げた実績がございますので、どうぞ、安心してお任せください。

 

データベース構築

よくあるクレームや質問事項をまとめることにより、商品企画や販促企画部門に情報提供ができるようになるのです。様々なお客様からのご意見をまとめて、一覧できる資料・・・それが「お客様相談データベース」です。情報をファイルしておくだけでなく、PCにデータを入力して誰でも閲覧できるようにまとめることが大切なのです。もし、再度のお問合わせがあって、他のオペレータースタッフが対応しても「お客様相談データベース」があれば、前回までの対応を確認して、即座に対処ができます。

・お客様相談の専任ではなく、他部署の複数のスタッフが対応する
・情報ソースを紙ベースのファイルで保管している
・お客様に対する対応のルール化をしていない

上記のような会社にはとても有効な手段です。一ヶ月に100件(1日5件)以上のお問い合わせがある会社なら、データベースの構築を一度検討してみる価値があります。

お客様相談データベースの構築

 

 

その他、お気軽にお問合わせください。