私用で長年愛用している食材があります
油を使わないで揚げ物をつくれるオーブン専用パン粉なのですが、
油分の吸収が少ない低カロリー食のため、
メタボ予防にぴったりな消費者ニーズの高い商品ですよね
ところが、なかなか販売しているお店がありません。
たまたま、いつも行くスーパーに置いてあったのですが、
今週買おうとら思ったら、店頭からなくなったんです。
おととい朝一でメーカーさんに問い合わせをして、
夕方に「ちょっと遠いですが・・・」と販売店のご紹介電話をいただき、
念のため、紹介された町田の某スーパーに在庫の確認電話をしました。
「ありますよ
」の即答にすぐ雨の中、車で出かけました。
ところがなかったんですよ」の即答にすぐ雨の中、車で出かけました。
ところがなかったんですよ
在庫がなかったのではなく、棚落ちしたようでした。
店頭で直接対応してくれた担当者さんは恐縮してあやまってくださいましたが、
横浜から時間とガソリンを費やして行ったので、腹の虫が収まりませんでした
お客様相談室のコンサルティングをしている私ですら腹が立つのですから、
一般のお客様だったら、なおさらだと感じました。
長年愛用していた愛着のある商品だったから本当に残念です。
こういうことが私が経営支援をしている会社で起こったら・・・と思い、危機感を感じました
まず、今回の発端の一因はメーカーで販売店を把握していなかったこと。
問い合わせした時間から回答まで6時間以上かかっていたということは、
お客様相談室に情報がなく、担当営業マンに問い合わせをしていたのだと思われます。
店頭販売していたら、お問い合わせに対し、ワンストップで即答できるよう、
常に新しい販売店情報をお客様相談室に集めておくことが肝心です。
これは情報が営業部だけに集まって、アウトプットできない状態を解消し、
社内のどの部署でも閲覧できるよう、データベースをつくることをお勧めします
そして、もうひとつのミスの原因、スーパーの対応も同じです。
棚在庫を把握しておらず、電話に即答したのは、
在庫があると思い込んでいたための勘違いでした。
これは面倒がらず、商品群の担当に確認するか、
店頭の棚を確認することを徹底すればなくなるミスですね。
ほとんどのスーパーはPOSシステムを導入しているので、
店頭在庫を常に把握できるデータベース化が可能です
企業のコミュニケーション戦略が大切ですね。
お客様相談室の設置や
お客様相談室に集まる情報、
お客様相談データベースの構築、
お客様相談室の運営も
あわせてご覧くださいね
弊社が経営支援している企業様でこのようなことが起きないよう祈るばかりです。
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2009.11.18
