先日、クライアント様から「クレームの対処法」を聞かれました。
お客様の99%は良い人です。
残り1%くらいにクレーマーと言われる人がいます。
お客様対応のクレーム処理は「善良なお客様対応」と「クレーマー対応」の2種類になります。
どちらも大切な業務になります。
どのような対応をするかで企業力が問われます。
その方法はお客様相談室の責任者であった経験から、
弊社できっちりとレクチャーさせていただきます。
そんな話をしながら、そういえば、こういうことがあったなぁ・・・と
思いだしたことがあります。
複数のメンバーが兼任でお客様のお問い合わせ電話に出ていた時、
ささいな理由で、ひとつの商品を何回も無料で送り続けていたこと・・・
企業が気付かないうちにタカられていたんですね・・・ソフトたかり?
あるお客様(厳密にいえば、お客様ではない)から
「繰り出し式のアイブロウが折れたから交換してほしい」という電話があり、
最初にその電話に出た人は折れた商品を確認せずに
言われたままのその商品を送ったんですね
それが同じ人から同じ内容のクレームが3か月ごとにあったんです。
そのたびに新しいものを送るということを繰り返して・・・
過去の紙ベースでとっておいた記録簿を整理していて発見したのですが、
3回も無料で同じ商品を送り続けていたんです
同じ人が同じクレームを受けたら、即座におかしいことが発見できることですね
そして、データベースで管理していないからわからなかったことでした。
些細なことですが、こういうお客様(厳密にいえば、お客様ではない)が
何人もいたら、利益がどんどん減っていきます。
考えたら、ぞーっとしますよね
企業はそういうタカリを防ぐことも危機管理のひとつとして大切なことです。
これは弊社ホームページ■お客様相談データベースの構築■にも書いています。
思い当たるオーナー様、すぐにデータベースをつくることをお勧めします
