お客様相談室にはお客さんからのさまざまなご意見やクレーム、相談などが入ってきます。

ある化粧品メーカーでこんなことがありました。
まつ毛をくるんとカールするビューラーを使って、まつ毛が抜けた!　
というクレーム

が集中したのです。

ビューラーの持ち手は普通、文房具のはさみのように丸い輪になっています。
その輪に指をいれて、まつ毛をはさんで力を入れるとまつ毛がカールする仕組みになっています。
ところがそのメーカーの持ち手はデザイン重視で輪になっていないので、
指に力を入れると、するんと持ち手がすべって、
ビューラーが跳んで行ってしまうということが何件もあったのです

まつ毛をはさんだままビューラーが跳ぶのですから、まつ毛が毛根から抜けてしまいます

根元からごっそり抜けてしまうので、出血してしまうこともありました。
当然、クレームの嵐でした

もちろん、それで、お客様が治療を受けたら、治療費は会社負担です。
人気の商品で販売数も多かったから、そのクレームの数もかなり多く、
治療費の負担金と商品の返金代もかなりの高額になっていました。

クレームがあまりにも多かったので、お客様相談室から開発部に対し、
改良依頼をしましたが、すぐには改良に至りませんでした。
新型を起こす必要があって、その新型代がビューラーの年間売上に
匹敵する額だったからです。

それでも、ＯＥＭメーカーお勧めの形を採用したことで、
ＯＥＭメーカーにも新型代を負担してもらって、
新規に持ち手が輪になった型をおこして、新商品を作りました。

その新商品にしてからは大きなクレームもなく、
売上も順調に推移し、＠ｃｏｓｍｅのクチコミでも高い評判で、
現在もなお、順調な売上を示しています。

その新型代を負担するのは会社にとって大きな打撃ですが、
そのままの形でクレームを出し続けるよりは
長い目で見たら、お客様の信頼と順調な売上の継続を実現できて、
プラスに働いたと思います。


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2010.3.15