昨日と今日、池袋サンシャインシティ・コンベンションセンターで行われた

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2012 in 東京に行って来ました。

 

15年前に化粧品メーカーのお客様相談室責任者をしていた時には

何もないところから、お客様のデータベースを構築したり、

クレーム対応フォーマットをつくったり、

何もかもが手さぐり状態でした。

 

現在のような

安価なシステムなどなく、

全て、社内情報システム部に作っていただき、

不具合が出たら、手で直してもらったり・・・

 

これ外注したら、1000万以上するよ～

と言われながら、

感謝感謝で運営していました。

 

私の在籍していた会社は都内で、

情報システム部は神戸、

調査研究部門は滋賀という

お互い離れた場所ながら、

連携協力していただき、運営していました。

 

そういう環境は大会社だったから出来たことですが、

今は小規模の会社でも

コールセンターやお客様相談室が安価に自社運営できます。

15年間でかなりの進化を感じています。

新製品のプレゼンテーションもたくさん見学できましたし、
2日間、ほとんどセミナー三昧でしたので、
クライアント様に情報提供したいと思います。

今回感じたのは、

システムの導入も大事なんですが、

一番大事なのは、

お客様と会社とのコミュニケーション力・・・

マニュアルではなく、

気持ちなんですね

 

知識は詰め込めば増えますがΡ

相手を思う心は

教えて詰め込もうとしても、

その素質がなければ

身に着かないのではないかな・・・ということ。

 

学校で教えることではなく、

人として小さな頃から親が上手に育てないと

身に着かないことなのではないか・・・

ということです。

 

これから将来、

ひととおり同じことをすることを求めるマニュアル化ではなく、

一人ひとりが言われる前に自分で考え、

感じる心を育てるような教育や環境が必要だと

感じました。

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